適逢德圖喬遷新址，來(lái)自德國(guó)的BerndRiffel先生顯得容光煥發(fā)。BerndRiffel原是德國(guó)德圖總部售后服務(wù)部的得意老將，現(xiàn)在來(lái)到德圖中國(guó)擔(dān)任售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)帶來(lái)德國(guó)的嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真。
Bernd就熱切的表示：“中國(guó)是個(gè)美麗的國(guó)家，充滿(mǎn)各種機(jī)會(huì)。這里的人們樂(lè)于助人、友好善良，來(lái)到中國(guó)后我一直很興奮。我想更多了解這個(gè)國(guó)家，認(rèn)識(shí)更多的朋友。”
中國(guó)古代有句俗話(huà)，“相由心生”，德圖產(chǎn)品、，如何以售后服務(wù)維系產(chǎn)品高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，德圖的秘訣在以人為本：招聘高素質(zhì)的人材，送他們?nèi)サ聢D總部培訓(xùn)，甚至一線(xiàn)工廠實(shí)地學(xué)習(xí)。Bernd在德圖總部售后服務(wù)工作已經(jīng)七年半了，經(jīng)驗(yàn)豐富。他介紹說(shuō)，好的工作間，完備的工具、裝置，這些都很重要，而德圖中國(guó)的新辦公室就達(dá)到了這樣的要求。“我非常喜歡德圖中國(guó)的新辦公室，空間更大了。在好的環(huán)境里工作，心情自然也更好。”
回顧過(guò)去，德圖中國(guó)公司在售后維修服務(wù)已經(jīng)有口皆碑。去年的售后服務(wù)調(diào)查中，客戶(hù)對(duì)德圖儀器的維修質(zhì)量和速度都表示滿(mǎn)意。Bernd對(duì)德圖中國(guó)公司建立的完善服務(wù)表示驚訝，“一時(shí)間我?guī)缀跆岵怀龈倪M(jìn)的建議。”
時(shí)下，談“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”色變，售后雖然不能親臨線(xiàn)，但是產(chǎn)品強(qiáng)有力的支持，對(duì)于怎樣抵御經(jīng)濟(jì)危機(jī)這個(gè)問(wèn)題，Bern顯得十分平和：“儀器設(shè)備不知道什么是經(jīng)濟(jì)危機(jī)。儀器設(shè)備總有壽命，會(huì)因?yàn)槟承┣闆r損壞，德圖儀器也一樣?？蛻?hù)需要儀器進(jìn)行工作，一旦出問(wèn)題，就要維修。我們能夠做的就是開(kāi)出一個(gè)合理的價(jià)格。不巧立名目濫收費(fèi)。仔細(xì)檢修，確保質(zhì)量。我們一直以來(lái)都是這樣，不會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而變化。”
他還舉例說(shuō)，有時(shí)候客戶(hù)自己都能搞定問(wèn)題。比如，德圖的煙氣設(shè)備，如果沒(méi)有煙氣通過(guò)，儀器還在顯示，就說(shuō)明需要更換測(cè)量元件了，像更換電池那樣，客戶(hù)很容易做到?？蛻?hù)事先打電話(huà)告知，德圖就可寄來(lái)備用的元件，這樣客戶(hù)就不會(huì)因?yàn)橥９ざ斐蓳p失。
在市場(chǎng)發(fā)展越來(lái)越規(guī)范的階段，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品本身，服務(wù)能力已經(jīng)制約了產(chǎn)品自身的銷(xiāo)售情況，售后服務(wù)的概念不僅于產(chǎn)品出問(wèn)題之后的維修管理，對(duì)此，Bernd有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，他透露德圖中國(guó)公司計(jì)劃建立一個(gè)維修投訴渠道，來(lái)關(guān)注維修質(zhì)量。如果一個(gè)儀器設(shè)備在六個(gè)月之內(nèi)再次返修，就會(huì)得到特殊對(duì)待。他們會(huì)徹底全面檢修儀器，包括打印機(jī)、探頭、電源設(shè)備，而不僅僅是找出客戶(hù)描述的故障。
售后服務(wù)的概念的擴(kuò)大，很多公司一方面加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量，另一方面也將售后服務(wù)利潤(rùn)化。但Bernd確定表示德圖不會(huì)這樣，“售后服務(wù)是為客戶(hù)服務(wù)的，不是銷(xiāo)售儀器的。”他認(rèn)為，售后服務(wù)需要做的是熟知儀器的應(yīng)用和維修，這樣才能為客戶(hù)提供佳解決方案?？蛻?hù)需要儀器進(jìn)行工作，一旦出問(wèn)題，就要維修。德圖能夠做的就是開(kāi)出一個(gè)合理的價(jià)格，不巧立名目濫收費(fèi)。仔細(xì)檢修，確保質(zhì)量。如果維修不劃算，德圖會(huì)提供其他的解決方案。
之前，德圖中國(guó)大多時(shí)候是返德維修儀器，但現(xiàn)在，Bernd計(jì)劃參照德國(guó)德圖的說(shuō)明獨(dú)立維修。這項(xiàng)工作正在開(kāi)展。為此，儀器的元件庫(kù)存將進(jìn)一步增加。“庫(kù)存若是不夠，儀器就沒(méi)法維修。我們希望盡量在中國(guó)直接維修。沒(méi)必要總是等德國(guó)總部發(fā)貨，或者返德維修。”看來(lái)，Bernd帶來(lái)的不僅是售后服務(wù)的新概念，更是售后服務(wù)的核心力量。
后，Bernd再次表示德圖非常愿意和客戶(hù)進(jìn)行交流?？蛻?hù)使用儀器時(shí)遇到問(wèn)題，或者想知道維修情況可直接來(lái)電。上海的客戶(hù)甚至可以帶著儀器直接來(lái)公司。“我們歡迎客戶(hù)的到來(lái)，特別是在新辦公室。”
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