傾聽(tīng)顧客的聲音

2021年4月23日，上海實(shí)潤(rùn)公司舉辦感謝新老客戶的多年來(lái)支持與互助的交流會(huì)，其中重要的核心就是傾聽(tīng)顧客的聲音。

  為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音？很多銷售員都認(rèn)為“說(shuō)”比“聽(tīng)”更加重要，“說(shuō)”有利于表明他們所銷售的產(chǎn)品有多出色，以此來(lái)引導(dǎo)客戶選擇。所以，他們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，部分時(shí)間都是自己在滔滔不絕地說(shuō)，不給客戶表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。而作為客戶，多數(shù)都不會(huì)在這種*被動(dòng)的交流方式下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

做生意，悟透這定律，傾聽(tīng)客戶聲音，因客戶而改變，就不難，這定律就是銷售心理學(xué)中的“費(fèi)諾定律”。“費(fèi)諾定律”是由英聯(lián)合航空公司總裁兼總經(jīng)理費(fèi)斯提出的，它的主要內(nèi)容是說(shuō)：“人只有兩只耳朵卻只有張嘴巴，這意味著人應(yīng)該多聽(tīng)少講。如果‘說(shuō)’的過(guò)多，就會(huì)成為‘做’的阻礙。”全球級(jí)銷售師喬吉拉德對(duì)此也有相同的看法，他說(shuō)：“有兩種力量非常偉。是傾聽(tīng)，二是微笑。傾聽(tīng)，你傾聽(tīng)得越久，對(duì)方就會(huì)越接近你。據(jù)我觀察，喋喋不休的銷售員獲得成功的幾率反而更低。上帝為何給我們兩個(gè)耳朵張嘴？我想，意思就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！”

   “費(fèi)諾定律”所調(diào)的傾聽(tīng)不僅是銷售中至關(guān)重要的心理策略，也是做生意的主要心理策略，傾聽(tīng)客戶聲音，因客戶而改變，就不難！

來(lái)看個(gè)經(jīng)典商業(yè)案例：

1987年，趁著改革開(kāi)放、經(jīng)濟(jì)潮涌動(dòng)上海之勢(shì)，史小虎和妻子蔡美英果斷辭掉公職，選擇創(chuàng)業(yè)做生意。夫妻二人選的是開(kāi)熟食為主的小飯店，取名為“梅鶯飯店”。因?yàn)椴堂烙⒂惺值臒S雞的熟食手藝，頗受上海人喜歡，這家夫妻店的生意倒也是紅紅火火。

有年夏天，兩位古巴船員走小店，或許對(duì)中開(kāi)店做生意的規(guī)矩不太懂，這兩個(gè)船員沒(méi)有點(diǎn)菜，而是直接要喝冰凍啤酒。史小虎次碰見(jiàn)外客人光顧，并沒(méi)有計(jì)較此事，而是連忙走上前去熱情地安排他們就座。結(jié)賬時(shí)，史小虎沒(méi)有蒙老外，而是如實(shí)算賬，5瓶啤酒總共六塊四。古巴船員看起來(lái)很高興，二天，又帶了7位同胞來(lái)喝冰凍啤酒。連8天，這些古巴船員頻頻光顧“梅鶯飯店”，卻讓史小虎叫苦不迭。原來(lái)，他們店后都是專喝冰凍啤酒不點(diǎn)菜，兩三個(gè)人影響還不，但七八個(gè)古巴坐在桌前，嘰哩呱啦聊半天，占著凳子光喝酒不吃飯，讓原本想到小店就餐的顧客只好去了別的地方。

開(kāi)的是飯店生意，光賣(mài)啤酒肯定沒(méi)啥利潤(rùn)，也影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)，蔡美英急得是團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。見(jiàn)到妻子著急，憨厚樸實(shí)的史小虎安慰道：“做生意也是在做人，你說(shuō)這些古巴人老遠(yuǎn)來(lái)到咱們小店，怎么也不能拒別人于門(mén)外吧。”

就這樣，又過(guò)了幾天后的某天晚上，喝冰凍啤酒的古巴人里走出位胖子，他用蹩腳的中文和史小虎溝通起來(lái)，請(qǐng)史小虎允許他后廚房，然后指點(diǎn)史小虎做海鮮燴飯、香脆蒜片蝦這些西方菜點(diǎn)。結(jié)果，這些端上桌后，古巴人邊吃邊就豎起拇指，對(duì)史小虎的手藝表示贊揚(yáng)。看到幫老外把桌上的飯菜口氣吃了個(gè)精光，對(duì)外菜初試身手的史小虎心里非常興奮，知道了這些老外不點(diǎn)菜的原因——他們是吃不慣中菜呀!

送走古巴船員后，史小虎沒(méi)有就此作罷，既然間接“傾聽(tīng)”到了這些客戶的聲音，那就要因客戶而改變，史小虎買(mǎi)來(lái)了西餐菜譜，和妻子兩人忙里忙外，逐漸學(xué)會(huì)了炸土豆條、什錦炒飯、炸豬排等地道古巴菜，而那些古巴船員也將史小虎的夫妻小店當(dāng)成了固定吃飯點(diǎn)。時(shí)間久，上海有個(gè)“古巴飯店”的消息不脛而走，更多的古巴船員慕名而來(lái)，為史小虎夫婦帶來(lái)了滾滾利潤(rùn)。

客戶的需求是商家做生意的指針，傾聽(tīng)客戶的聲音，因客戶而改變，這是“費(fèi)斯定律”的主旨，也是亙古不變的商場(chǎng)真諦，史小虎夫妻的小飯店之所以能獲得成功，靠的正是這點(diǎn)，對(duì)此，每位生意人都應(yīng)該好好體悟